El Community Manager de Iberia no hace huelga


Muchas veces, la labor de un Community Manager puede ser un trabajo muy poco grato, sobre todo cuando tienes ante ti una crisis de reputación online.

Por ello, me cuesta encontrar un momento más incómodo para un Community Manager que tener que lidiar con una huelga de cinco días, como ha sido en el caso de Iberia.

En los últimos meses, Iberia ha tenido muchos problemas derivados de huelgas, como las que surgieron con la creación de Iberia Express o, anteriormente, la huelga de controladores. En esta ocasión, se han presentado tres semanas conflictivas donde la primera ya ha pasado, así que realizaré un breve análisis de la labor del Community Manager.

En primer lugar, hay que explicar las pautas y objetivos del Community Manager de Iberia:

– Pedir perdón por las molestias ocasionadas a sus clientes.

Ofrecer información relevante a sus clientes acerca de los vuelos, tales como los vuelos cancelados, posibles reubicaciones, etc.

– Resolver problemas concretos de los clientes en el menor tiempo posible.

No entrar en conflicto con las críticas vertidas hacia la compañía o los huelguistas.

Para valorar la reacción de Iberia en las redes sociales, vamos a analizar los principales perfiles de Iberia en Twitter y Facebook en castellano.

En lo que respecta a Twitter, Iberia interactuó más de 750 veces entre los días 18 y 22 de febrero con los usuarios, siendo el primer día el más conflictivo para el Community Manager (más de 250 ‘twits’).

Se trata de una cifra relevante, aunque hay que recordar que Twitter nunca podría ser la mejor herramienta para atender a los clientes. Muestra de ello es que una empresa no puede emitir más de 1.000 ‘twits’ diarios o 250 mensajes directos.

Sin embargo, me ha parecido interesante reflejar, de forma concreta, la actividad de Iberia en Facebook en esta crisis.

El perfil oficial de Iberia, que cuenta con más de 440.000 fans, ha publicado siete posts relacionados con la huelga, donde el primero de ellos es del pasado 6 de febrero. A continuación, presento una tabla con la información acerca de esos posts, tales como número de comentarios, respuestas de Iberia o promedio de respuesta (en el tiempo de respuesta no he considerado aquellas que respondían mensajes emitidos durante la madrugada).

IberiaFacebook

En la tabla podemos ver que el perfil de Iberia en Facebook ha necesitado de una atención especial en estos posts. Así, ha sido capaz de responder a casi 400 cuestiones concretas planteadas. Pueden parecer pocas teniendo en cuenta los más de 1.700 comentarios de los usuarios en las publicaciones, pero hay que tener en cuenta que muchos pedían una misma respuesta, además de que otros muchos no podían ser respondidos al exigir al responsable del perfil por decantarse por defender o atacar a la compañía o, en su defecto, a los huelguistas.

Por otro lado, cabe destacar la rapidez con la que se ha respondido dichas cuestiones, teniendo un promedio de menos de 35 minutos en cada una de las respuestas

De este modo, se puede decir que el Community Manager de Iberia ha estado sobresaliente en algunos aspectos. Ha sabido prestar atención a las dudas planteadas, ha mostrado su empatía con los usuarios damnificados y ha sabido distribuir la información que le llegaba (otra cosa es que sea suficiente).

¿Qué os parece a vosotros?

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  1. #1 por Alberto el 25 febrero, 2013 - 8:41

    Enhorabuena por escribir un post alabando el trabajo de un CM en lugar de ir a cuchillo (que es lo más fácil).

    • #2 por Nacho García el 25 febrero, 2013 - 12:10

      Gracias Alberto. La verdad que ya había visto anteriormente como el CM de Iberia había hecho una buena labor (tanto en crisis, como en una situación más “normal”). Ahora, en la situación más complicada que ha tenido, he querido poner encima de la mesa los datos. Y creo que le han sido favorables. Eso no quita para que la imagen de Iberia se haya visto damnificada, pero su CM no puede obrar cinco milagros seguidos.

  2. #3 por ROSE MARY SMITH FLORES TROCHE el 27 febrero, 2013 - 16:09

    Situaciones como esta dentro del transporte aereo son criticas , evidentemente el social media ayuda mucho a difindir la informacion y a mantener a los clientes informados, creo que este trabajo del CM , va mas alla porque no necesariamente todos los clientes son participes de las redes,por esa razon el servicio llega a ser personalizado en estos casos , donde un departamnto de reservas debe contactar a la mayor parte de los pasajeros y los ejecutivos de cuentas priorizar a los VIP pax.Esta es una razon mas porque las empresas deben contar en su staff con un CM.

    • #4 por Nacho García el 27 febrero, 2013 - 17:25

      Efectivamente Rose Mary, el CM es mucho más que necesario para individualizar la atención al cliente y eso es “lo que se ve”, porque a buen seguro que ha tenido que mandar cientos de mensajes privados por temas de privacidad.

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