Caso Think Big de Telefónica, distinguir un ‘troll’ de un usuario desatendido


De entre todas las arduas tareas de un Community Manager, quizás la más incómoda es la de tener que lidiar con los ‘trolls’ que van apareciendo en cada post que publicas. Una situación que hay que saber gestionar con tranquilidad, tal y como puedes ver en esta presentación de Dolores Vera.

Sin embargo, no todos los usuarios que comentan de forma negativa pueden tener este fin, y esto es algo que el Community Manager debe de considerar.

Como ejemplo ficticio, imaginemos que la cuenta del Real Madrid contiene numerosas reclamaciones por parte de usuarios que han recibido productos defectuosos, como ropa deportiva, y utilizan este canal para explicarlo.

¿Estaríamos ante un ‘troll’? La respuesta es no, principalmente porque el usuario quiere una respuesta ante un problema y no pretende molestar. En todo caso, se ha equivocado de empresa a la que reclamar (sería Adidas, por ser el fabricante) o no ha podido obtener respuesta alguna de la empresa que le tendría que haber atendido.

¿Cómo enfrentarse ante un usuario desorientado o desatendido?

Por suerte, el Community Manager siempre tiene más fácil tratar con las personas que quieren escuchar y no a los ‘trolls’, a los que en última instancia hay que ignorar.

El ejemplo perfecto de esto lo encontramos en el perfil de Facebook de Telefónica Think Big. En este caso, un usuario muestra su disgusto con Movistar y lo explica en una entrada de la red social de Think Big.

 facebook think big

¿Pertenece Think Big a Telefónica? , es una plataforma de la compañía que ayuda mediante financiación a ‘start-ups’ y otros programas de emprendedores. ¿Atiende reclamaciones o sirve de atención al cliente de Movistar? No.

Por ello, el Community Manager de Think Big actúa con cautela para conocer los motivos que han llevado a este usuario a comentar en una entrada que no corresponde a ese tema. Podría tratarse de un cliente desorientado al ver que este perfil también pertenece a Telefónica, algo perfectamente comprensible.

Tras descartar esta opción y ver que no ha podido ser atendido por los cauces habituales -algo normal, pues es muy complicado para el CM de Movistar responder a todos los usuarios de forma concreta-, desde Think Big proponen llevar dicha reclamación de manera interna con el departamento de atención al cliente de Telefónica.

Con esto, los consejos que se transmiten de esta situación son:

1. Actuar con paciencia y tranquilidad, conocer de verdad por qué ha llegado ese usuario allí.

2. Mostrar empatía con el usuario.

3. Tratar de facilitar las cosas al máximo, aunque no sea su competencia, pues mejora la imagen global de la compañía (en este caso, Telefónica).

 En definitiva, tratar ha dicho usuario de tú a tú, humanizando a la empresa, que es de lo que se trata en las redes sociales.

Anuncios

, ,

  1. #1 por Cecilia Arrieta (@CeciliaArrieta1) el 10 mayo, 2013 - 13:15

    ¡Felicitaciones muy buen caso!

    • #2 por Nacho García el 10 mayo, 2013 - 13:56

      Gracias Cecilia, aunque el mérito en todo momento es para el que resuelve el caso, no para el que lo reporta 😉

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: