Caso Generali Seguros, la importancia de atender en Redes Sociales


El caso de hoy parte de una experiencia personal que nos puede enseñar cómo de importante es atender en las redes sociales.

La semana pasada, vi atónito como un número de teléfono de 14 dígitos me llamaba hasta ocho veces en menos de 20 minutos. Sorprendido, decidí llamar a este teléfono. Se trataba de un contestador automático de Generali Seguros que me mandaba a otro teléfono donde pedir información sobre pólizas de seguro de vida.

 Generali Seguros

Como para no enfadarse.

Era la primera vez, lejos de anuncios y demás, que esta marca ocupaba mi mente de -potencial- consumidor. Y no para bien.

Decidí entonces que lo mejor era contactar con ellos mediante las redes sociales. Debido a la desorganización generalizada en sus perfiles de Twitter, preferí dirigirme mediante un mensaje privado en Facebook. Además, lo más factible es que les tuviera que dar algún dato personal.

No obtuve respuesta con el primer mensaje, así que volví a mandar otro para que el Community Manager se diera por aludido.

A la segunda fue la vencida. En su mensaje me pedían disculpas por las molestias y más información como el número que me había realizado las llamadas y demás, con el fin de contactar con el departamento pertinente y determinar qué había sucedido. Tras explicárselo, me volvieron a responder, afirmando que se trataba de un error y que si seguía sucediendo les volviera a escribir.

{Aviso para navegantes. Como usuarios, podemos creernos que nuestras incidencias necesitan una respuesta ipso facto del Community Manager. Pero tiene que realizar varias gestiones antes de enviar un mensaje sobre atención al cliente y otras cosas que hacer. No pasa nada si tarda varias horas en responder. A no ser que sea urgente, con lo que no te recomiendo este canal para ser atendido}

Con esta pequeña anécdota vemos como Generali Seguros no ha ganado un cliente. Eso es cierto. Sin embargo, la percepción propia sobre la compañía ha variado de manera significativa.

Han pasado de ser unos pesados llamando con un contestador automático a una empresa mucho más humana, que admite sus fallos y que se interesa por los usuarios. A pesar de no ser su cliente. Al final de la semana, la imagen de marca que tenía sobre la empresa ha sufrido un cambio drástico.

No, no voy a hacerme una póliza de seguros, pero en un futuro lo tendré que hacer.

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