Caso Worten, ¿sólo se atiende al cliente por Twitter?


Hace unos días, pude observar como espectador como una queja en Twitter por los servicios de Worten se respondía de forma más que acelerada (4 minutos, para ser exacto).

iva-worten

En un principio, puedo entender que la reacción fuera bastante rápida, pues la queja venía de Pedro Clavería, un usuario que tiene casi 120.000 “followers” y, por lo tanto, sus mensajes tienen una visibilidad bastante elevada (por algo vi en directo esa conversación). La reclamación se realizaba tras la compra de dos teléfonos móviles y ha tenido un final feliz para el usuario (y para Worten por su buena gestión).

pclaveria worten

Sin embargo, tenía una duda.

¿Esta respuesta se debía a la influencia del usuario o a su reclamación en sí?

Por ello, he decidido comprobar la gestión del Community Manager de Worten en Twitter.

Hay que recordar que detrás de una cuenta de empresa hay una persona y que, a buen seguro, tendrá muchas otras labores que desarrollar. Es casi imposible responder en pocos minutos a una demanda, por muy concreta que ésta sea. Muchos usuarios esperan que la atención al cliente en las redes sean exactamente igual que en otros canales de comunicación tradicionales y esto es, sencillamente, inviable.

Y también olvidamos que para responder a estas cuestiones hay que seguir varios pasos. Entre otros, corroborar diferentes datos, como es este caso con el número de pedido. Si has pinchado en el enlace de antes, habrás podido ver que desde el perfil de Worten también se responde con celeridad al resto de usuarios. Algo de agradecer, aun cuando la comunidad de la empresa no es todavía demasiado grande (no es comparable a la cuenta de Movistar, por ejemplo).

Aun así, los mensajes que se tratan mediante la atención al cliente deja entrever algunos errores en Worten y es que, al parecer, sólo atienden en Twitter. Es decir, dejan de lado otros métodos para atender que pueden ser más efectivos. Podemos ver cómo lo dejan claro en este ‘twit’.

worten

Esta carencia además permite que sólo se vean los fallos de la empresa y que un CM, por mucho que queramos y por muy bien que lo haga, no puede solucionar.

Anuncios

, ,

  1. Deja un comentario

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: