¿Manipulando las opiniones de tu negocio? ¡Suerte con tu reputación!


En mi trabajo coordinando los estudios de Posicionamiento de Google de o10media he podido comprobar ‘in situ’ como la reputación digital en los pequeños negocios se antoja imprescindible.

En el caso más estricto del SEO porque ayuda al posicionamiento local y porque es previsible que sea todavía más importante para el SEO orgánico con la aparición de la ‘Paloma’, el algoritmo de Google que beneficia a los directorios locales.

Y, por supuesto, porque ha una serie de portales donde el usuario entra con frecuencia para ver opiniones y en función de éstas contratar los servicios de esta empresa o no. Por supuesto, los negocios que más necesitan de estas opiniones son aquellos ligados al turismo y la hostelería.

Siempre recomendamos que hay que fomentar las buenas opiniones. Esto es, consultar a nuestros clientes y, cuando estén satisfechos (nadie tira piedras contra su propio tejado), pedirles de forma educada que recomienden su negocio en la red.

Un ejemplo de esta práctica lo experimenté hace unas semanas cuando una propietaria de una casa rural nos pidió una valoración positiva sobre su alojamiento en TopRural, ya que últimamente no le escribían reseñas de su negocio. Si tu experiencia como cliente ha sido positiva: ¿por qué no hacerlo? Esto es, sin duda, una manera de fomentar la buena reputación de tu negocio y sin ser susceptible de manipulación, pues son clientes tuyos los que están constatando esa opinión.

Ahora bien, como en todo en la vida, solemos tomar el camino más fácil. Y en Internet, el anonimato nos confiere ciertos poderes milagrosos, tanto para los ‘trolls’ como para aquellos propietarios ingeniosos que dicen: “pongo yo las opiniones con usuarios inventados o se lo pido a familiares y amigos cercanos o contrato a alguien para que lo haga”.

reputacion digital manipulacion

Ahí tenemos a nuestro amigo Yao Ming comentando su propio negocio, pero desde el más profundo anonimato que otorga la red.

¿Qué fácil no?

Pues bien, os voy a hablar del caso de un restaurante italiano. El cual no voy a mencionar porque ni siquiera está abierto en la actualidad. Un restaurante al que acudí una vez y no volvería a ir porque mi experiencia no fue la mejor, donde destacaba un servicio más que malo (1 hora y media para servir una pizza y poco más) y a un precio bastante elevado, aunque sin llegar a ser una tomadura de pelo.

Eso sí, la comida estaba buena, aunque no era una maravilla.

Inflando las notas con “usuarios anónimos”

De esto hace tres años y puedo asegurar que otros comensales tuvieron los mismos problemas. No fue algo aislado.

Hace algún tiempo, buscando por Google encontré ese restaurante y una serie de reseñas que me dejaban totalmente atónito. Todo valoraciones de 5 estrellas. Entre otras cosas, se comentaba cosas como:

“el mejor restaurante italiano de la ciudad, ¡como en Italia!” (¡JA!)

“mucho mejor que las pizzas de las franquicias” (pues tampoco)

“un servicio atento y rápido” (prefiero no responder)

Casualmente, estas opiniones provenían de usuarios anónimos de Google (hace 3-4 años no hacía falta estar registrado para realizar reseñas) o por usuarios sin foto y que sólo habían realizado esa reseña.

Aun así, tenía la duda. ¿Puede que hubieran mejorado o que simplemente tuvieran un mal día? Al ver nuevas opiniones y más actuales, parece que no era así.

El cliente de verdad te devuelve a la realidad

Como he comentado anteriormente, esto se refiere a hace 3-4 años. ¿Qué opiniones había más recientes?

Entre otras lindezas, los comentarios que he podido ver han sido “decepcionante”, “demasiado caro para lo que es”, etc. Por cierto, todo ello precedido por un “fui por las buenas críticas pero no volveré”.

¿Qué ha sucedido? Los clientes “reales” llegaron con unas expectativas muy por encima de lo que podía ofrecer ese restaurante.

Es más, he recavado la valoración media en Google (sobre 5 puntos) y otros portales de interés como TripAdvisor sobre este negocio a lo largo de los años. Parece ser que la inclusión de comentarios positivos irreales tuvieron un efecto “boomerang”.

reputacion valoracion media

Conclusión: más vale un 3 “real” que un 5 “utópico”

Ahora es cuando me contestas: “no me pongo un 3 ni loco”. Evidentemente, nadie te esta pidiendo esto. Pero desde luego es mejor que alguien que sí ha acudido a tu negocio te ponga una valoración de 3 (como si es un 5 realmente) que no empiecen a ponerte puntuaciones máximas por todos lados dejando entrever que diriges un restaurante de 3 estrellas Michelín.

¿Por qué? Porque si hay todo opiniones perfectas y vas y no lo ves perfecto, el sentimiento de decepción hace que te valoren con puntuaciones mínimas. Sin embargo, con puntuaciones medias y que se basen en situaciones reales la gente sigue acudiendo y no se siente estafada ya que sabe a lo que va y puede decidir si ir a un sitio más sencillo, pero más económico, que a otro que es maravilloso y que es excesivamente caro, por ejemplo. Además de que no está la economía como para irse de asadores todos los días, precisamente;).

Sin embargo, si la intención del negocio es cobrar “a 5 estrellas” por un servicio “de 3” y crees que con este tipo de mecanismos se puede conseguir, sólo puedo decir que “a todo cerdo le llega su San Martín”.

También en la reputación digital de un negocio.

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  1. #1 por ignacio CM el 10 octubre, 2014 - 9:44

    Buen artículo y muy muy de acuerdo; y la conclusión final no puede ser mas descriptiva ni mas cierta 🙂
    Saludos!

    • #2 por Nacho García el 11 noviembre, 2014 - 22:40

      Ahora leo el comentario. ¡Vaya CM estoy hecho! Llevaba mucho tiempo sin entrar en el blog…

      • #3 por ignacio CM el 13 noviembre, 2014 - 10:06

        Don’t worry, tocayo, no se lo he contado a nadie 😉

      • #4 por Nacho García el 13 noviembre, 2014 - 20:11

        Tampoco creo que nadie se haya enterado 😉

  1. ¿Manipulando las opiniones de tu negocio...

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